O cliente externo é, sem dúvida alguma, o termômetro que alerta as organizações para saber se os negócios estão indo bem ou não.
Afinal, quando ele está satisfeito com os produtos e os serviços prestados pela organização, é sinal de que certamente a empresa terá lucro e garantirá sua “fatia” no mercado.
Diante desse fato, muitas empresas traçam estratégias para fidelizar e encantar o cliente, mas se esquecem de que também há outro ponto extremante relevante: o funcionário.
Se esse último também não tiver uma atenção especial da empresa ao ponto de se comprometer e engajar, as consequências certamente serão preocupantes para o negócio.
Segundo Alexandre Slivnik, sócio-diretor do Instituto de Desenvolvimento Profissional:
Sobre o modelo Disney:
“A maior preocupação desta organização está voltada para as pessoas, tanto as que trabalham com ela quanto as que usufruem de seus produtos e serviços, enfatiza, ao acrescentar que as empresas consideradas sensacionais não têm clientes, mas fãs.
O que as torna assim é a qualidade dos profissionais, que vão proporcionar uma experiência excelente para os clientes.”
Em entrevista concedida ao RH.com.br, Slivnik aponta, ainda, os cinco principais passos para se alcançar a excelência no atendimento.
Essa é uma ótima oportunidade para você avaliar se sua organização está ou não sabendo lidar com os clientes externos e internos.
- RH – Existem diferenças significativas entre “cliente fidelizado” e o “cliente fã”?
Alexandre Slivnik – O cliente fidelizado nem sempre é um cliente que fala com orgulho e multiplica a experiência que ele vivenciou com outras pessoas.
Já o fã, além de ter orgulho da marca, fala das experiências para todos, trazendo automaticamente mais e melhores resultados.
- RH – Qual o grande diferencial que uma empresa ou um profissional pode oferecer ao seu cliente?
Alexandre Slivnik – Experiência.
Quanto maior e melhor for a experiência do cliente, maior será a possibilidade dele perpetuar sua marca.
Dependendo da quantidade e da intensidade da experiência ao ter contato com o seu produto ou o serviço. Esse é o grande diferencial.
- RH – Quando o senhor começou a escrever as primeiras páginas do seu livro, tinha em mente alguma organização que lhe serviu de inspiração e de base para a concretização desse trabalho?
Alexandre Slivnik – Sem dúvida. O livro todo foi baseado nas minhas experiências com a Disney. Uma organização que sou um fã verdadeiro.
- RH – Sem dúvida alguma, o senhor é um grande admirador da organização Disney. Que características corporativas similares essa companhia norte-americana possui com a realidade das empresas brasileiras?
Alexandre Slivnik – A Disney tem uma gestão baseada em pessoas.
Muitas empresas brasileiras estão olhando para esse viés humano, pois conseguem perceber os resultados extraordinários que gera.
Mas ainda assim, temos muito o que aprender, afinal, a Disney é uma das marcas mais admiradas do mundo.
- RH – Então, a Disney pode e deve ser usada como exemplo por muitas organizações brasileiras?
Alexandre Slivnik – Claro que pode e deve ser usada como exemplo.
Muitos gestores de empresas brasileiras vão para a Disney com um único objetivo: buscar a excelência do atendimento ao cliente.
O mais fascinante é saber que, ao retornar desse fantástico mundo de excelência, conseguimos aplicar muitos conceitos na nossa realidade.
Não existe muito segredo, basta entendermos o verdadeiro Poder da Atitude que está por trás dessa gestão.
- RH – O segredo para transformar clientes em fãs está diretamente relacionado à satisfação interna dos colaboradores?
Alexandre Slivnik – Temos que ter em mente uma coisa: não existe cliente encantado se a organização não tiver colaboradores encantados.
O primeiro passo é buscar a satisfação interna.
Se seu colaborador não está feliz e encantado, ele nunca conseguirá encantar seu cliente externo.
O seu cliente interno deve ser o primeiro comprador do seu produto ou serviço.
- RH – Se a satisfação interna é um diferencial para empresas com esse tipo de gestão os líderes também apresentam singularidades. Quais as competências que caracterizariam um gestor de pessoas de uma empresa como a Disney?
Alexandre Slivnik – Primeiro, o líder tem que ter a consciência de que o papel dele é desenvolver pessoas.
Se ele desenvolve unicamente projetos, então ele não é um líder e sim um chefe.
As empresas não precisam de chefes e sim de lideres que buscam formar novos líderes. Para se ter uma ideia, na Disney cada líder deve estar 80% do tempo junto com o seu liderado, ensinando e desenvolvendo cada profissional.
Apenas 20% do tempo do líder que atua na Disney deve ser gasto com questões burocráticas.
- RH – Além da Disney, que outras empresas destacam-se e que conseguem transformar seus clientes em fãs?
Alexandre Slivnik – Destaco a Netflix, Google, entre outras que têm a mesma filosofia de gestão com foco no ser Humano.
Não é por acaso que essas empresas também possuem muitos fãs, afinal, lidam com experiência e não apenas com um simples produto ou serviço.
- RH – O senhor gostaria de deixar algum conselho para as organizações que buscam a excelência no atendimento?
Alexandre Slivnik – Siga os cinco passos para alcançar a excelência.
- Primeiro: entenda a importância da sua história e identifique sua missão e seus valores.
- Segundo: valorize seus colegas de trabalho e os colaboradores internos.
- Terceiro: exceda expectativas. Não busque apenas satisfazer. Para ter fã é preciso ir além e encantar.
- Quarto: procure aumentar a experiência do seu cliente com a sua marca. Quanto maior e melhor a experiência, mais vale o seu produto.
- Quinto: celebre cada conquista com o objetivo de criar um ambiente positivo. Um ambiente positivo gera mais resultados.
Fonte: www.rh.com.br
